搜索引擎虚假400维修电话泛滥 记者调查：钱到位就能压过官网

  央广网北京3月15日消息（总台中国之声记者任梦岩）当自己的家用电器发生故障，很多人第一反应都是拨打品牌的官方维修电话，记不住完整号码，往往利用互联网平台搜索。但就是这么一搜索，问题来了。大量虚假的“李鬼”家电维修电话通过给网络站点平台广告费的方式，反而出现在了搜索结果第一位，压过了官方“李逵”的电话，有的搜索平台甚至不显示官方维修电话，只显示这些假冒维修的电话。“李鬼”与搜索平台联手，把“李逵”屏蔽起来，只推荐“李鬼”，消费者打了报修电话后，上门来的，自然是假的维修人员，修不好电器不说，还赔了一笔修理费，甚至埋下安全隐患。

  记者调查发现，此类“李鬼”家电维修电话非常普遍，一些互联网搜索平台为了赚取广告费，只要钱给的足够多，就能往前排，压过真的维修电话。这些“李鬼”公司的家电维修资质，更是只要掏钱就能拿到，而人们普遍比较相信的400开头的电话，其实和普通号码一样，只要交钱就能办。网络泛滥的假冒家电维修，谁来整治？

  前不久，广西南宁的梁女士发现自己家空调坏了，就通过网络搜索了空调品牌的维修电话，拨打之后，一位自称品牌维修客服的人员上门维修，收了大笔维修费，结果第二天空调又坏了。梁女士说：“他说我的空调外机主板损坏修不了，然后更换主板，我问他需要多少钱，他说不是正常的（保修）是1100块钱保一年，1700块钱保三年。没有修好，微信联系他就拉黑了。”

  南京陆女士家里的冰箱坏了，也是通过网络搜索品牌售后电话，拨打了搜索页面第一个推荐号码，维修人员上门服务之后，也是收了一大笔维修费，没几天冰箱又坏了。陆女士说：“（搜索）西门子的官方售后，显示了一个400开头的电话，然后很快就有电话打进来，维修师傅上门维修，1600元的价格。”

  最后陆女士通过查询找到了真正售后电话，维修人员上门后发现，之前来的是“李鬼”家电维修，只是收钱，根本什么都没给修。

  陆女士：师傅说帮我们换了主板，还有压缩机，现在你帮我们看是不是已经更换了？

  维修人员：没有更换，什么都没动过，他只是把你们原装的东西拆了，拆了还没装上去。

  杭州的李女士也告诉记者，自己修热水器也被同样的套路骗了，原因就是她太相信搜索引擎的结果，默认只要是400开头的电话，都是正规的。“因为现在手机一搜很多便民的东西都有，然后我输入海尔热水器客服，然后就跳出很多，我选择了其中一个，因为觉得像这样官网里服务电线字头的。”李女士表示。

  记者调查发现，被骗的人很大程度上都是相信了搜索引擎的推荐。记者尝试了一下，搜索“西门子冰箱维修”“格力空调维修”，在微软必应搜索、等多个平台，首页第一个推荐的，都不是官方维修电话，而是假冒的家电维修电线打头，也用着西门子、格力等品牌标志，号称“官方维修”，拨打电话后，还有专门客服。

  记者询问该客服是否是西门子官方维修，对方声称自己是“全国维修西门子家电服务中心”。

  在搜狗浏览器，记者用“某某品牌”“家电维修”这些关键词搜索，发现一家假的西门子维修中心网站还被浏览器认证成了官方网站，置顶在了最上方，反而真正的西门子家电网站，要么根本不显示，要么只显示在假冒家电维修机构的下方。

  在微软必应浏览器，搜索同样的关键词，真正的官方维修电话也被放在了众多推荐的假冒维修机构的下方。

  为什么搜索引擎大都显示这些虚假信息？记者联系了几家搜索引擎的广告代理商，他们坦言，只要钱到位，就能靠前显示。

  广告商：可以帮你往前面排，但是它的排名规则是根据你的关键词出价，你的价格出的高一点的话，你会优先排在前面。

  广告商：系统会去定，它没有一个固定的说你一定要付多少钱，它只是一个竞价的机制。

  广告商：我们会帮你开户，用你的公司信息，然后帮你开一个广告账户，然后你需要充广告费进去。最低的线块钱起。你需要我们完全代运营的话，我们也帮你去做网站，我们会收一个10%的服务费。

  广告商：可以的，它规则是这样，你可以选择你任意要投的关键词，比如说10个或者20个30个，然后我们在后端帮你上好了。尽量去把这个关键词的价格出到首位的价格，你就可以在首页展示了。它没有那么复杂，就这么简单。每个词的价格都不一样，比如说有一些热门的，或者是你们核心的可以出的高一点。

  广告商：提供资质给我们开户，然后预存费用来按关键词点击扣费。营业执照，你有家电维修的一些资质。

  广告商：你出价高点。我们关键词的每个词（价格）不同的，你要先出价之后，然后再搜索的时候看一下你排到哪里了，如果比排在第二位第三位你就出价再高点，比如说你出3块人家出4块，你肯定比别人低一点了。自己在后台出价，你不知道对手出多少价格。

  那么假冒家电维修是怎么具备所谓维修资质的呢？有业内人士透露，其实只要随便注册一家公司就能办出来。一家通过网络专门办理此类资质认证的机构表示，2200元加营业执照图片，就能办下来全网认证的资质证书。

  办理资质商家：不需要，只需要执照，2200一套。国家标准化管理委员会给你备案的。两个工作日内办好。

  至于办理400电话呼叫服务，更简单，根据记者调查只要注册了一家公司，找到相关代理商，给钱就能办，最低的365元一年，可以将400电话直接转移至固话或手机接听。

  推广商：营业执照、企业法人身份证，预存话费就可以开通了，最低套餐365元一年。

  也就是说，假冒家电维修的“李鬼”，只要随便注册一家公司，剩下的400电话呼叫服务、家电维修资质认证、搜索引擎推荐显示都可以花钱搞定，也能摇身一变，成为搜索引擎上某品牌的“售后维修中心”了。

  记者拨打一家品牌官方客服热线，服务人员对于层出不穷的“李鬼”维修电话也很无奈。客服人员表示：“我们对外没有授权代理，都是只有这一个电线服务的，网上的确有很多假冒电话但并不是我们的号码。确实网上假冒电话太多了，我们也在针对这一问题进行打击，情况也在反馈，但是最终还是工商这边在处理，我们这边也是协助，毕竟电话太多了。”

  针对假冒家电维修问题，格力电器有关人员向记者回应称，企业只有一个400号码，一旦使用了其他非正规维修服务，不仅无法解决问题，还会增加产品安全隐患。“市面上假冒格力的400热线不仅不能解决消费者问题，更损害了消费者合法权益，我们公司除了在官网、各类官方媒体呼吁消费者认准热线，也同步通过各种法律途径对‘李鬼’和山寨进行打击维权。拨打了假冒400或非官方维修的用户来说，不仅不能解决消费者问题，存在小病大修，无病乱修，甚至使用伪劣配件导致产品安全隐患。”该企业人员表示。

  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，“李鬼”抢了“李逵”的搜索位置，暴露了搜索引擎在监管方面有一定的缺失。朱巍说：“这个是一个典型的搜索广告。在付费搜索里面，实际它作为广告性质的大概有两大块，第一大块就是类似于付费搜索，就购买关键词的方式，把自己的广告展现页进行展现。‘李鬼’买了‘李逵’的这种情况，他事先可能没有向搜索平台提供相关的证明材料。平台应当承担责任。同时也必须要注意另外一种情况，自然搜索中出现这个问题，也就是说这些‘李鬼’网站它实际上并没有购买关键词，它自然搜索中就有出现这个问题的，作为搜索平台其实也是有义务的。”

  另外，此类的假冒维修会经常不停改变网址，这就需要线上线下的监管，双管齐下。朱巍表示：“接受举报的时候，要及时的采取必要措施，包括屏蔽、断开链接、删除，主张权利的时候，必须要对这种网络服务使用者要把它的相关的真实身份信息向法院和有关部门进行提交。有的时候你会发现这些‘李鬼’网站，实际都是一伙人，在网上不停换马甲，线上的处理要延续到线下去，比如说出现了这个问题，举报之后，应该联系线下的市场监管部门进行举报，同时在线上注册身份信息的这些信用要把它纳入到黑名单，要跨平台进行封杀，这样的话才能防患于未然。”

  采访中，记者进一步调查发现，几家注册假冒家电维修的企业都属于小微企业，如江西南昌青山湖区百兴家电维修中心，伪装成了东芝、西门子官方维修；湖北鄂州星联家电维修中心伪装成了美的官方家电维修中心；上海市旺源空调维修中心伪装成了格力空调官方维修中心。而记者在北京拨打这几家假冒维修电话后，北京当地的所谓“维修工”就会马上与记者进行联络。这几个地域性的小微企业，如何能组织起全国性的维修网络？这样的假冒维修行为该由谁来监管？记者联络了这几家企业所在地的市场监管部门，截至发稿尚未得到回应。有关进展，中国之声将持续关注。

  当自己的家用电器出现故障，很多人第一反应都是拨打品牌的官方维修电话，记不住完整号码，往往通过网络站点平台搜索。但就是这么一搜索，问题来了。大量虚假的“李鬼”家电维修电话通过给互联网平台广告费的方式，反而出现在了搜索出来的结果第一位，压过了官方“李逵”的电话，有的搜索平台甚至不显示官方维修电话，只显示这些假冒维修的电话。李鬼与搜索平台联手，把“李逵”屏蔽起来，只推荐“李鬼”，消费者打了报修电话后，上门来的，自然是假的修东西的人，修不好电器不说，还赔出一笔修理费，甚至埋下安全隐患。